餐廳經(jīng)理管理基礎(chǔ)知識(shí)

服務(wù)的一般規(guī)則I.快餐業(yè)的共同規(guī)則：質(zhì)量+服務(wù)+清潔（洗滌）+價(jià)值1，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，一致的產(chǎn)品。 2，常用語(yǔ)音服務(wù)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)。 3.追求日清和周慶的清潔度，實(shí)現(xiàn)清潔一體化。 4.在前三個(gè)（物有所值，物有所值）之后建立價(jià)值意識(shí)。 2.信念1.堅(jiān)持品質(zhì)，2.對(duì)新員工進(jìn)行管理培訓(xùn)，3.尊重個(gè)人和正直，4.集體合作，5.勇于面對(duì)問(wèn)題，7.善于聽(tīng)取意見(jiàn)，代表持續(xù)改進(jìn)，發(fā)展有記錄的習(xí)慣。三，商店員工的特征和重要性1.所有者的能量，1.對(duì)商店（所有者），2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。 2.員工是客戶聯(lián)系人的代表（訂購(gòu)，收銀，清潔桌子，了解客戶的購(gòu)物心態(tài)）。3.廚房區(qū)域的操作員（注重質(zhì)量）。 4.員工的條件1.特征：興奮，幽默，幽默，熱愛(ài)與他人相處，友善，耐心，真誠(chéng)，愛(ài)，公平和寬容。 2.外觀：微笑，整潔，幸福和大方。 3.家庭作業(yè)的情緒：自豪和成熟的心態(tài)，責(zé)任心，紀(jì)律，專業(yè)學(xué)習(xí)，自主和關(guān)心客戶。 4.操作技巧：交流技巧，傾聽(tīng)，減少熱門場(chǎng)面，出售經(jīng)驗(yàn)技巧，有想法，專業(yè)常識(shí)。五，服裝和修飾（外觀，外觀）1.頭發(fā)：請(qǐng)勿使用夸張的發(fā)型，頭發(fā)也不能垂在臉部和肩膀上。 2.化妝：淡淡的妝容，能量，并給顧客健康美麗的形象。 3.香水：不能使用（可接受的光類型）。 4，手飾品：手表，小飾品（耳環(huán)，項(xiàng)圈）不要戴戒指。 5.指甲：不允許使用指甲油，并且要涂指甲油。 6，衣著：整齊。 7，鞋子：不要穿高跟鞋，不要穿深色絲襪。 8.停止在客戶面前進(jìn)行不禮貌的舉動(dòng)。 1）不要在客人面前拍打，打哈欠或伸展腰部。如果您想毆打，請(qǐng)側(cè)向手帕或餐巾?yè)崦约旱淖臁?2）不要試圖在客人面前挖耳朵和鼻子。上班前要在客人面前刷牙，打do睡，不要吃有臭味的食物； 4）上班前不要撓頭，修指甲或照鏡子； 5）上班時(shí)不要大聲喧noise即使您有工作，您也在上班。您只能快速采取兩個(gè)步驟來(lái)與您要交談的人聯(lián)系。六，專業(yè)服務(wù)人員的條件1，專業(yè)常識(shí)：對(duì)商品有深刻的了解，必須知道商品的制造，價(jià)格要知道，商品的味道必須熟練地逐一描述和如何包裝。 2，深情的熱情。 3.自負(fù)和自豪感（專注于工作）7.服務(wù)1.服務(wù)是一種便捷，舒適的商業(yè)活動(dòng)，通過(guò)材料供應(yīng)的方式提供。它也被稱為勞動(dòng)和勞動(dòng)。 2.特點(diǎn)：1）無(wú)形，2）不存儲(chǔ)，3）同步（生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行），4）差異。 3.服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)可以滿足服務(wù)需求的特征的總和，服務(wù)包括提供給客戶的有形和無(wú)形商品。 4.改善服務(wù)質(zhì)量的含義：1）服務(wù)質(zhì)量是公司的生命線，它連接公司的聲譽(yù)和公司的客戶； 2）改善服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； 3）質(zhì)量服務(wù)是識(shí)別公司管理水平的象征。 5.提示和問(wèn)題：1）顧客是公司的衣食父母。在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，都必須防止與客戶發(fā)生沖突。記者應(yīng)以公司為第一要?jiǎng)?wù)。也許員工認(rèn)為他會(huì)在某種程度上感到委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，并且員工的性格得到了應(yīng)有的尊重。 6.如何提高服務(wù)質(zhì)量：1）衣著整潔，2）微笑，3）不要?jiǎng)e人，不要對(duì)別人，4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的，5）真誠(chéng)（言語(yǔ)），6 ）正確的事情錯(cuò)了。 8.服務(wù)在哪里？ 1）真誠(chéng)，2）周到，3）耐心，4）尊重，5）考慮客戶的位置，6）自動(dòng)提供幫助。九，顧客價(jià)值的基本需求：個(gè)人需求+實(shí)踐需求服務(wù)過(guò)程：（顧客的實(shí)際需求）1，向顧客炫耀告別：1），及時(shí)，禮貌地打招呼； 2），聚精會(huì)神向客人致意，3）以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話。 2.了解客戶的需求：1）提出問(wèn)題并了解客戶的需求； 2）認(rèn)真傾聽(tīng)； 3）提供適當(dāng)?shù)牟牧希?4）匯總所獲得的材料，以確保您了解客戶的需求。 3.滿足或超過(guò)客戶的需求：1）如果一般需要及時(shí)處理，2）如果不是正常情況下需要獲得另一方的認(rèn)可，則只能采取明確的措施。 3）爭(zhēng)取時(shí)機(jī)，提供超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 4.確定客戶是否滿意：1）向客戶提出問(wèn)題以確定他們是否滿意； 2）必要時(shí)允許進(jìn)一步的進(jìn)步； 3）向客戶表示感謝（無(wú)論是否滿意）。十，客戶??服務(wù)的基本原則（個(gè)人需求）1.保護(hù)自己的囂張氣焰，增強(qiáng)自尊心：1）每個(gè)客戶都是貴賓，2）適當(dāng)?shù)胤Q贊客戶（找到一個(gè)實(shí)體），3）友好，情感，誠(chéng)實(shí)。 2.專注于傾聽(tīng)并表明您了解客戶的感受：1）傾聽(tīng)現(xiàn)實(shí)并關(guān)注客戶的反應(yīng)； 2）表明您了解現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)； 3）表明您了解客戶的感受他人的感受。 3.爭(zhēng)取意見(jiàn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供主張（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)）：1）征詢客戶的意見(jiàn)，2）嘗試采納客戶的意見(jiàn)，3）不要對(duì)客戶使用任務(wù)或槍口。十一。培訓(xùn)課程該課程可以幫助員工詳細(xì)了解作業(yè)的內(nèi)容，以便他們可以充分利用作業(yè)。十二，個(gè)人的成長(zhǎng)，自身進(jìn)步的本質(zhì)，自我發(fā)展1，主要工作職責(zé)：1）商品部署，運(yùn)作，價(jià)格意識(shí)，規(guī)范運(yùn)作； 2）IC的日常運(yùn)作； 3）餐飲服務(wù)。 2.政策：1）追求餐廳的清潔度； 2）日常操作和配給操作是否按時(shí)完成； 3）每月提出兩個(gè)合理化建議； 4）餐廳是否有任何操作？ 3.團(tuán)隊(duì)效率：1）餐廳員工之間是否建立起相互依存的合作與信任； 2）餐廳的利益是否最重要，并積極參與餐廳的活動(dòng)； 3）是否尊重并了解餐廳的意見(jiàn)和建議？以他人為榮，4）在團(tuán)體和個(gè)人中，能夠和諧地表達(dá)自己，5）具有自我知識(shí)和自我知識(shí)，尋求他人的回應(yīng)，以提高個(gè)人工作水平，并尋求所有機(jī)會(huì)在工作中學(xué)習(xí)和發(fā)展。 4.領(lǐng)導(dǎo)：1）坦率而真誠(chéng)，得到餐廳員工的認(rèn)可； 2）鼓勵(lì)餐廳員工遵循明確的準(zhǔn)則； 3）鼓勵(lì)餐廳員工做出有利于餐廳的決策。 5.操作常識(shí)：1）不斷培訓(xùn)餐廳員工掌握使用餐廳的技能，2）始終遵循餐廳的標(biāo)準(zhǔn)操作，3）忠于承受新技能，4）通過(guò)常規(guī)防護(hù)減少機(jī)械故障。 6.該餐廳怎么辦？ 1）積極的認(rèn)可（a，必須提出，說(shuō)什么，做了什么，b，闡明為什么有用）。2）改進(jìn)建議（a，提出可以改進(jìn)的地方，b，為什么應(yīng)該改進(jìn)，c，詳細(xì)的新的十三） 。處理客戶投訴（最后），傾聽(tīng)（道歉），滿意度（滿意），謝謝（謝謝）1.傾聽(tīng)：1）毅力和深情的表情表示關(guān)心，2）不要急于解釋，嘗試打擾客戶，保持禮貌并表示接受對(duì)方的意見(jiàn)，3）提出問(wèn)題以確定問(wèn)題所在，4）如果附近有很多客人，請(qǐng)盡可能地將客戶引導(dǎo)到一個(gè)人少的地方人。 2.道歉：1）表示您了解對(duì)方的感受； 2）對(duì)客戶的不便和興奮表示歉意； 3）不要與客戶就工作的對(duì)與錯(cuò)爭(zhēng)論。 3.滿足客戶的需求：1）在您的才能范圍內(nèi)滿足他的需求； 2）如果您超出了您的才能規(guī)模，或者您不能接受該做法，請(qǐng)向客戶做出正確的陳述，然后立即找人通知值班經(jīng)理或高級(jí)員工要求他們迅速拿出錢。 4.謝謝：感謝您愿意將他的不滿告知我們，以便我們能夠改善機(jī)會(huì)。注意：客戶的投訴是改善餐廳質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)，不應(yīng)與客戶直接矛盾。 14.計(jì)劃商店中的活動(dòng)1.定義：?jiǎn)蝹€(gè)購(gòu)物中心（餐廳）需要進(jìn)行的活動(dòng)，并在不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間針對(duì)不同年齡段的消費(fèi)群體進(jìn)行了描述。 2.意向（餐廳）：1）形象，2）親和力，3）品牌，4）凝聚力，5）營(yíng)業(yè)額（漸進(jìn)非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）。 3.活動(dòng)類型：1）兒童購(gòu)物中心（兒童節(jié)，母親節(jié)），2）成人購(gòu)物中心：（情人節(jié)，老年人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其他購(gòu)物中心（ a，餐廳開(kāi)業(yè)活動(dòng)，b，服務(wù)人員的促銷活動(dòng)）游戲。 4.成功活動(dòng)的要素：1）溝通：與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者知道事件信息），b。與管理人員溝通（活動(dòng)方法，合作地點(diǎn)的詳細(xì)信息），c。溝通（活動(dòng)方法，細(xì)節(jié)，需求的詳盡溝通，出色的溝通，緊密的合作），2）鼓勵(lì)：a。客戶（采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施吸引客戶），b。服務(wù)人員（明確政策，收獲一些回報(bào)），3）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：在整個(gè)過(guò)程中密切合作并調(diào)整訂單。 5.合理的計(jì)劃計(jì)劃1）活動(dòng)標(biāo)題，2）活動(dòng)意圖，3）活動(dòng)目標(biāo)，4）活動(dòng)時(shí)間，5）活動(dòng)方法，6）活動(dòng)前的準(zhǔn)備，7）宣傳方法，8.活動(dòng)會(huì)計(jì)，9）活動(dòng)評(píng)估。本文由餐飲管理食堂合同/ html /法律/組織提供